Login
CDK Global
Subscribe to me on YouTube

AfdrukkenAfdrukken   
Knights BMW

Wat we dachten dat we aan het doen waren en wat we eigenlijk aan het doen waren, bleek niet hetzelfde te zijn. We begonnen inzicht in de klantenservice en bedrijfsprocessen te krijgen die gewoon niet mogelijk waren geweest voordat het gespreksopnamesysteem werd gebruikt
Ian Dow, Aftersales Director

Knights BMW

ADP Geïntegreerde Telefonie (CTI) helpt Knights om een uitmuntende klantenservice te bieden

De klant

Knights is een BMW-dealergroep met 160 medewerkers die Staffordshire en de West Midlands bedient. 

De uitdaging

Knights heeft zich altijd toegelegd op het leveren van een uitmuntende klantenservice, vooral als het gaat om het afhandelen van telefoongesprekken Ze wilden verbeteringsmogelijkheden binnen hun gespreksprocessen bepalen en waren ook geïnteresseerd in het opnemen van telefoongesprekken voor personeelopleidingsdoeleinden. 

De oplossing

Knights meldde zich aan voor een pilot met ADP Geïntegreerde Telefonie (CTI) in hun dienst na verkoop. De CTI-tools boden hen de controle die ze nodig hadden om toezicht te houden op hun prestaties en wijzigingen in hun gespreksprocessen aan te brengen  

Deze tools boden ook een schermweergave van de klantgegevens alvorens een telefoongesprek te beantwoorden, een 'click to dial'-functionaliteit vanuit het DMS en opnames van gesprekken en belstatistieken. 

Het resultaat

Uniek inzicht in processen

Zegt Ian Dow, Aftersales Director “Wat we dachten dat we aan het doen waren en wat we eigenlijk aan het doen waren, bleek niet hetzelfde te zijn. We begonnen inzicht in de klantenservice en bedrijfsprocessen te krijgen die gewoon niet mogelijk waren geweest voordat het gespreksopnamesysteem werd gebruikt." 

Als gevolg van het luisteren naar de opnames, ontwikkelde Knights een plan om de waarde van elke interactie met de klant te verhogen en gemiste upsellingmogelijkheden te bepalen. 

Werknemersbescherming

Na de invoering van CTI waren misverstanden met klanten niet langer een probleem. De opname kon worden teruggespoeld om verwarring te voorkomen. 

Opleiding en ontwikkeling van het personeel

Knights gebruikte gespreksopnames om opleidingsmogelijkheden vast te stellen. Een externe trainer krijgt een selectie van de opgenomen telefoongesprekken en ontwikkelt opleidingsplannen om aan hun specifieke behoeften te voldoen. 

Een indrukwekkend alternatief voor mystershoppers. Knights moet geen dure mysteryshoppers meer gebruiken. Door elk telefoongesprek op te nemen is elk gesprek op zich al meteen een steekproef. 

Zichtbare financiële voordelen

In de eerste drie maanden meldde Ian directe financiële voordelen en gemiddeld £ 299 extra omzet per dag. 

Bekroonde klantenservice

Knights BMW won de 2012 Excellence in Customer Service Award op de AM Awards georganiseerd door AM Magazine. Ian zei dat "Geïntegreerde Telefonie zeker het verschil heeft gemaakt in het bieden van het hoogste niveau aan klantenservice."


Meer weten.

Informatie aanvragen

DEMO Request

Brochure Request