Login
CDK Global
Subscribe to me on YouTube

AfdrukkenAfdrukken   
Inzicht
David Loveday

Door David Loveday, International Senior Product Manager - bij CDK Global | July 23rd 2013 -- 15:00 GMT

Subscribe to me on YouTube
Wat gebeurt er als de oproep gewoon niet wordt beantwoord? Hoeveel schade hebt u aan uw reputatie toegebracht?

Meer informatie

Men denkt dat 60 procent van de klantinteractie met een dealerbedrijf telefonisch verloopt.

Dus als u de oproepen niet optimaal behandelt, kan uw bedrijf het moeilijk krijgen. Maar er is nóg een reden waarom u de ouderwetse telefoon opnemen zeer serieus moet nemen.

Waarom is het belangrijk ervoor te zorgen dat u over een proces beschikt om inkomende telefoongesprekken af te handelen?

Omdat tegenwoordig telefoongesprekken bij het dealerbedrijf binnenkomen en het beheer van dergelijke leads als real-time inbound marketing kan worden beschouwd. Een lukrake aanpak waarbij de beller puur op geluk door iemand wordt begroet die met een telefoon weet om te gaan, is niet de goede aanpak. Een eenvoudige oefening voor elk dealerbedrijf is nagaan hoe telefoongesprekken worden afgehandeld. Wat gebeurt er als de receptioniste drukbezet is en de telefoongesprekken in de wachtrij terecht komen? Wie neemt het telefoongesprek dan aan, zijn ze erin getraind en kunnen ze een goede klantenservice bieden?

Wat gebeurt er als het telefoongesprek gewoon niet wordt beantwoord? Hoeveel schade hebt u dan aan uw merkreputatie toegebracht?

Het belangrijkste doel van elke marketingcampagne van een dealerbedrijf is om betrokkenheid van de klant bij de showroom te genereren Hoewel er veel nadruk ligt op lead generation via internet, is de telefoon nog steeds het communicatiemiddel bij uitstek. 

Onze in de VS gevestigde dochteronderneming Cobalt heeft geconstateerd dat van 2010 tot 2011 telefoongesprekken e-mails daadwerkelijk op dramatische wijze zijn voorbijgestreefd. In maart 2010 bedroeg de verhouding ongeveer 7 telefoongesprekken per 2 e-mail-leads, in maart 2011 merkte Cobalt dat dit was opgelopen tot 10 telefoongesprekken per 2 email-leads 

Met dit in het achterhoofd kunnen dealerbedrijven aan toegewijd team aanduiden dat inkomende telefoongesprekken afhandelt.

Een andere aanpak

Aangezien inkomende en uitgaande telefoongesprekken op een andere manier behandelend moeten worden, is het voor dealerbedrijven een goed idee om afzonderlijke teams aan te duiden. Dit is niet alleen een oplossing voor de grotere dealerbedrijven, maar kan door dealerbedrijven van elke grootte worden gebruikt met behulp van een deeltijds thuiswerkende klantenservice om deze taken uit te voeren en buiten de kantooruren te bellen. Met ondersteuning door scripts zorgen deze medewerkers voor samenhang in de klantervaring en helpen ze om betrokkenheid met de klant te ontwikkelen.

Dealerbedrijven die op zoek zijn naar nét dat ietsje meer in persoonlijke ervaring, gebruiken nu Screen Pop-technologie om de CRM gegevens van de klant of Work-in-Progress-gegevens weer te geven wanneer het inkomende telefoongesprek wordt aangenomen

De medewerker moet enkel de naam van de beller bevestigen, waardoor de naam van de klant niet meer moet gevraagd worden en niet meer gewacht moet worden terwijl de CRM-gegevens worden opgezocht. Deze personalisatie maakt de interactie veel klantgerichter

Met de beschikbare klantgegevens kunnen de medewerkers afspraken maken voor verkoopadviseurs of een werkplaatsafspraak maken met een menugestuurde prijsstelling als het in het systeem is geïntegreerd

Terwijl het proces duur en verfijnd klinkt, is het concept dankzij veranderingen in de DMS-technologie en de integratie met het telefoonsysteem eenvoudig te realiseren en binnen het bereik van de meeste dealerbedrijven.

Vertrouw niet langer op geluk dat de klant een goede telefoonervaring heeft en de kostbare lead correct wordt afgehandeld.


Meer weten Contacteer ons

Informatie aanvragen

DEMO Request

Brochure Request