Login
CDK Global
Subscribe to me on YouTube

AfdrukkenAfdrukken   
Inzicht
Richard Campbell

Door Richard Campbell, Integrated Telephony Specialist bij CDK Global | July 23rd 2013 -- 15:00 GMT

Subscribe to me on YouTube
Geïntegreerde Telefonie kan u helpen om een goede reputatie op het gebied van klantenservice op te bouwen.

Meer informatie

Investeren in de verbetering van de klantervaring

Een rechtvaardiging voor verandering - Transformationeel versus Transactioneel

U denkt misschien dat een kostenrechtvaardiging voor het HS2-hogesnelheidsproject tussen Londen en Birmingham niets te maken heeft met een kostenrechtvaardiging voor een Geïntegreerde Telefonie-oplossing voor uw DMS. Er bestaan echter duidelijke overeenkomsten tussen beide.

In de voorbije weken is er veel discussie in en rond het Britse parlement geweest over de rechtvaardiging van de geschatte £ 32-34 miljard aan investeringen in het HS2-project. De BBC meldde onlangs dat The National Audit Office (NAO) in een rapport verklaarde dat het 'bedenkingen' had over hoe de verbinding groei zou opleveren, eraan toevoegend dat het project een geschatte £ 3,3 miljard aan financieringstekort kende.

Na het lezen van het verslag door de BBC, kan men stellen dat de NAO alleen vanuit een transactioneel perspectief naar de business case voor deze investering keek; ze hebben namelijk een waarde toegekend aan de uren aan reistijd die worden bespaard, vermenigvuldigd met het aantal reizigers en opgeteld bij de extra inkomsten uit verkochte vervoerbewijzen. Een andere manier is om het vanuit een meer transformationeel perspectief te bekijken: het doel is om het op Londen gerichte karakter van onze economie te veranderen om voor welvaart te zorgen in onze andere grote steden en milieuvoordelen te bieden als de extra capaciteit op het spoor voor minder vrachtverkeer op het overbelaste wegennet zorgt.

Hoe verhoudt dit zich tot een investering in Geïntegreerde Telefonie?

In de meeste gevallen zal de rechtvaardiging voor het investeren in nieuwe technologie vanuit een transactioneel perspectief worden gedaan door te bepalen welke extra inkomsten worden gegenereerd, kosten worden verlaagd of efficiëntie die wordt gecreëerd.  Specifiek in het geval van geïntegreerde telefonie kan de rechtvaardiging van de transactionele kosten voor de investering worden gezien als een verlaging van het aantal gemiste oproepen, de efficiëntie waarmee telefoongesprekken worden beantwoord en doorgeschakeld en het veiligstellen van de fabrikantsbonussen als gevolg van verbeterde CSI-scores. Voor veel van onze klanten is dit is alle rechtvaardiging die ze nodig hebben, maar voor anderen is soms nog meer nodig. In dit geval moeten de dealers niet alleen kijken naar het transactionele voordeel, maar ook naar de transformationele invloed die Geïntegreerde Telefonie op hun dealerbedrijven kan hebben.

Geïntegreerde Telefonie kan u helpen om een goede reputatie op het gebied van klantenservice op te bouwen. Daarom trekken vanuit een transformationeel perspectief dealers niet alleen meer klanten aan en houden ze deze ook vast, het bijkomend effect is dat bedrijven de beste verkoop- en servicemedewerkers kunnen aantrekken. De beste mensen worden van nature aangetrokken om voor de beste bedrijven te werken. De uitmuntende klantervaring die een dealerbedrijf kan bieden door de beste medewerkers te gebruiken, helpt u ook om klanten uit een groter gebied aan te trekken wanneer uw reputatie zich verder verspreidt.

Van elke investering zijn de transformationele aspecten het moeilijkst te definiëren op korte termijn. Voor bepaalde soorten investeringen moeten dealers echter niet alleen de directe transactionele kostenrechtvaardigingen meenemen bij hun beslissing om door te gaan. Geïntegreerde Telefonie is een van deze soorten investeringsbeslissingen.


Meer weten Contacteer ons

Informatie aanvragen

DEMO Request

Brochure Request